Як спілкуватися з людиною у кризовому стані

У час війни ми дедалі частіше опиняємося поруч із людьми, які переживають втрату, страх, тривогу, розгубленість або сильне емоційне напруження. І не завжди розуміємо, як правильно реагувати, що сказати, як підтримати і водночас не зробити боляче ще більше.

Саме про це говорила під час онлайн-тренінгу «Травмо-чутлива комунікація: як розмовляти з людиною у кризовому стані» психологиня-психотерапевтка Тетяна Пашко. Тренінг відбувся в межах проєкту «Допомога, відновлення, відбудова для дітей та України, про яку вони мріють. Частина IV».

Спікерка наголосила, що війна змінює не лише обставини нашого життя, а і те, як ми сприймаємо себе, інших людей та навколишній світ. Тривале життя в умовах небезпеки впливає на пам'ять, увагу, здатність навчатися, сприймати інформацію та контролювати власні реакції. Найгострішим переживанням часто стає втрата відчуття контролю над життям.

«Досвід війни стає призмою, крізь яку ми сприймаємо себе, світ і людей», – підкреслила Тетяна Пашко.

Цей досвід поступово формує особливу колективну травму, наслідки якої відчувають не лише ті, хто безпосередньо пережив обстріли, окупацію чи втрату близьких. Вона впливає на суспільство загалом і може передаватися наступним поколінням. Водночас важливо пам'ятати: фахівці, які допомагають іншим, самі живуть у тих самих умовах війни і також мають власний травматичний досвід.

Чому звичайні слова можуть завдавати болю?

Людина, яка пережила травматичний досвід, може зовсім інакше сприймати слова, інтонації, жести, дотики та звичайні ситуації взаємодії.

Наприклад, різкий наказ для людини, яка пережила насильство, може асоціюватися з загрозою. А фраза «треба жити» для того, хто втратив близьку людину, може звучати як знецінення його горя.

У стані сильного стресу людина насамперед зосереджена на безпеці. Їй важко засвоювати великі обсяги інформації, приймати рішення, планувати майбутнє. Навіть звичайні слова можуть сприйматися як агресія.

Тому звичне бажання швидко заспокоїти, дати пораду або пояснити, як потрібно діяти, не завжди допомагає. Іноді воно лише посилює відчуття безпорадності.

Травмо-чутлива комунікація: не вирішувати за людину, а допомогти їй повернути опору

Травмо-чутлива комунікація – це підхід до взаємодії, який враховує можливий вплив пережитого травматичного досвіду на емоції, поведінку та сприйняття інформації.

Її основа – безпека, співчуття, обережність і повага до людини. Головна мета – створити умови, у яких співрозмовник почуватиметься почутим, прийнятим і зможе зберігати контроль над власними рішеннями.

Тетяна Пашко звернула увагу на кілька важливих потреб людини у кризовому стані.

Передусім це безпека – як фізична, так і психологічна. Людина має відчувати, що її не засуджують, не знецінюють і не примушують до того, до чого вона не готова.

Не менш важливою є потреба бути почутою. Варто дати людині можливість висловитися, не перебивати її фразами «не зараз», «у мене немає часу» або «не думай про це». Навіть просте повідомлення «Я готова тебе вислухати» може стати важливим кроком до відновлення.

Ще одна потреба – прийняття. Не потрібно оцінювати переживання людини, порівнювати її досвід із чужим або пояснювати, що вона має відчувати. Важливо дати зрозуміти: її почуття мають значення.

Окрему увагу спікерка приділила відновленню відчуття контролю. Людині, яка пережила кризу, важливо знову відчути, що вона може впливати на власне життя. Для цього варто пропонувати невеликі вибори: «Вам зручніше залишитися тут чи перейти в інше місце?», «З чого хотіли б почати?». Навіть такі прості рішення допомагають поступово повертати людині відчуття суб'єктності.

Важливо також говорити зрозуміло, пояснювати, що відбуватиметься далі, не давати надмірної кількості інформації та не обіцяти того, чого ми не можемо гарантувати.

Замість того щоб думати за людину, краще запропонувати підтримку: «Давайте поміркуємо разом», «А як ви самі вважаєте?».

Як реагувати на сильні емоції?

Плач, агресія, страх, мовчання чи розгубленість – різні реакції на пережитий досвід. І кожна потребує уважного та обережного ставлення.

Під час тренінгу Тетяна Пашко розглянула конкретні ситуації та пояснила, як поводитися, щоб не посилювати емоційне напруження співрозмовника.

Якщо людина плаче – не потрібно намагатися негайно її заспокоїти. Дайте можливість прожити емоції, запропонуйте серветки, воду, побудьте поруч.

Якщо людина проявляє агресію – важливо зберігати спокій, не вступати в суперечку, водночас чітко встановлювати межі та оцінювати безпеку ситуації.

Якщо людина відчуває страх – допоможіть зорієнтуватися, надайте зрозумілу інформацію, поясніть наступні кроки та за потреби допоможіть знайти безпечне місце.

Якщо людина мовчить – не примушуйте її до розмови. Іноді достатньо просто запропонувати свою присутність.

Якщо людина розгублена – не перевантажуйте її поясненнями. Говоріть коротко, ставте прості запитання, пропонуйте один конкретний наступний крок.

Якщо людина емоційно заціпеніла – спокійно представтеся, допоможіть зорієнтуватися в ситуації та переконайтеся, що вона перебуває в безпеці.

Один із найважливіших принципів – поруч із людиною у кризі має бути хтось, хто здатний витримати її сильні емоції, не лякаючись, не засуджуючи і не намагаючись негайно все виправити.

Що допомагає зробити комунікацію справді підтримуючою?

Травмо-чутлива комунікація спирається на кілька важливих принципів: визнання переживань людини, активне слухання, емпатійне відображення емоцій і повернення їй відчуття власної суб'єктності.

Це означає не знецінювати почуття, не нав'язувати готових рішень, не вимагати негайних відповідей і не забирати право людини самостійно визначати подальші кроки.

Важливо використовувати короткі, прості та зрозумілі речення, перевіряти, чи правильно людина зрозуміла сказане, за потреби повторювати важливу інформацію. Не варто вимагати від неї швидких рішень або обтяжувати далекими планами – у кризовому стані легше зосередитися на тому, що можна зробити саме сьогодні.

Водночас травмо-чутлива комунікація не означає, що кожна складна ситуація може бути вирішена звичайною розмовою. Важливо розуміти, коли людині потрібна спеціалізована психологічна чи інша фахова допомога.

Травмо-чутливість починається з обізнаності про травму, уважності до стану іншої людини та готовності змінювати звичні способи взаємодії. Адже слова можуть не лише підтримувати, а й ранити.

І цей принцип спілкування сьогодні важливий не тільки для психологів, соціальних працівників чи педагогів. Він стосується кожного з нас – у родині, на роботі, у спілкуванні з друзями, колегами та незнайомими людьми.

Ми не завжди можемо змінити обставини, у яких опинилася людина. Але можемо впливати на те, як вона почуватиметься поруч із нами.  

І пам`ятайте слова Ліни Костенко:

Люди, будьте взаємно ввічливі!

І якби на те моя воля,

написала б я скрізь курсивами:

-Так багато на світі горя,

люди, будьте взаємно красивими!

Нагадаємо, що проєкт «Допомога, відновлення, відбудова заради дітей та України, про яку вони мріють» стартував влітку 2022 року у п’яти регіонах: Запорізькій, Сумській, Миколаївській, Київській та місті Києві. А з початку 2026 року у цих же регіонах продовжується інша частина проєкту «Допомога, відновлення, відбудова заради дітей в Україні». За більш як чотири роки роботи десятки тисяч сімей з дітьми, людей з інвалідністю та похилого віку, ВПО, що найбільше постраждалими від війни отримали гуманітарну, просвітницьку та соціально-психологічну допомогу, діти отримали гранти на реалізацію своїх ініціатив у громадах, жінки пройшли навчання у грантовій школі та отримали гранти на розвиток малого бізнесу. Серед багатьох позитивних результатів проєкту став посібник із правилами гуманітарної роботи для ГО, який команда проєкту створила, спираючись на власний досвід роботи. 

Проєкт впроваджується у співпраці та за підтримки ERIKS Development Partner та Radio Aid (Швеція).